莲花港学前教育集团“教育联心桥”平台管理机制

“教育联心桥”平台管理机制

杭州市西湖区莲花港学前教育集团

为进一步加强家校沟通，丰富联系形式，优化教育服务，区教育局在钉钉平台建设了“教育联心桥”沟通平台。该平台通过“联心桥”，能够广泛了解家长和群众心声，及时化解校园矛盾，促进家校同心，为孩子健康成长构建和谐生态的教育成长环境。现制定杭州市西湖区莲花港学前教育集团“教育联心桥”平台管理机制，具体要求如下：

一、基本流程

1.家长通过钉钉账户登录，点击工作台—“教育联心桥”平台，选择幼儿园或者教育局进行“去点赞”、“想咨询”、“提建议”和“要投诉”等四个方面的操作。

2.幼儿园登录“联心桥”平台对上述内容进行流转并及时回应。

3.家长接到回复后对结果进行评价。

4.幼儿园根据评价结果做进一步跟进。

    二、工作要求

1.明确管理职责

幼儿园成立以园长为第一责任人的工作小组，信访工作分管园区主任具体分管“联心桥”工作。园区助理专任平台管理员，负责“联心桥”日常派件、提醒和维护工作；各领域相关负责人要对职责范围内的来件认真研判，及时回复；关注重点事件，发现隐患、苗头性事件，及时处置，同时报告区教育局相关科室。

2.规范处置各类信访件

（1）幼儿园“联心桥”平台管理员每天登录平台查看群众来件情况，对来件进行分类并分派给园主任；督促相关部门或责任人及时回访落实。一般件的回复时限为3个工作日；紧急突发事件，如疫情防控等，需当天回复；重大信访问题，及时向领导汇报后统一口径回复。

    园区助理可直接处置或派件给相关负责人处置，具体负责人提出回复意见后，须提交园主任审核，同意后回复。

   （2）来件分匿名和不匿名，匿名来件必须书面回复，不匿名留联系方式的可根据情况回复。书面回复要注意语言规范，没有错别字，少过程性描述，重结果回应。简单的、咨询类、建议类的非匿名件视情况可以直接书面回复；如直接文字回复不容易表达清楚的、或预判来访人不一定满意的、存在舆情隐患或重要事项的，要求先进行电话回访，再书面答复。

    3.回应关切联民心

“教育联心桥”的推出，是为了方便沟通、及时发现各类教育问题，力争在第一时间妥善解决困难、化解矛盾，和谐家校关系，提升局校教育治理水平。对来访人的合理述求，幼儿园和各项目部分管负责人要尽力帮助解决，避免重复反映。如来访人的要求不合法或反映的问题与事实不符的，要耐心细致解释、疏导，防止矛盾激化。对同一问题，连续多次反映的，或者评价不满意的，要认真研判，查找症结，研究措施，避免因处置不当而越级信访或引发舆情。

三、操作流程   

    1.“教育联心桥”操作流程图   

    由家长登录反馈问题，再到园区助理接收问题告知园区主任，再由项目部负责人落实拟定解决回复意见，经审核后回复家长，依据家长评价进行跟进沟通的循环式运行方式，具体如下。

莲花港学前教育集团“教育联心桥”操作流程图

2.“教育联心桥”主要角色分配

四、工作备注

     1.公平、公正：针对家长反馈的问题一视同仁，做到及时追踪、针对解决，态度端正，积极应对，不因分级、先后对待造成家长不良的互动体验。

2.跟进、优化：遇到家长“不满意”的情况，善于沟通、寻找适宜解决策略，直至矛盾化解。

3.按时、高效：面对家长问题、意见迅速查收、落实，加强问题解决的执行力和反思力，注重解决过程的时效性和阶段性。

我集团“教育联心桥”于11月份全面启动，相关操作流程将发给各项目部门，请按要求做好部署，落实人员和各项举措，形成良好的运行机制，努力办好人民满意的教育。

2022年11月